Un proyecto de BI necesita ESTO para funcionar…

Las grandes corporaciones descubrieron hace muchos años que el outsourcing es una apuesta ganadora. Un hecho comprobado, amplificado cuando se trata de desarrollo de software. El universo de TI es tan vasto, que no tiene sentido económico intentar desarrollar internamente todas las soluciones que se puedan necesita.

Además, “intrapreneurship” e “innovación” son palabras muy de moda en la actualidad, pero fuera del alcance de los lentos monstruos del Jurásico. Como consecuencia, los gigantes industriales compensan comprando startups especializadas, rápidas y esbeltas (¡Hola, Amadeus!). Otros intentan modernizar su aura mediante la absorción de esas startups a través de programas de aceleración, incubadoras, etc. Pero, ¿qué pasa con los jugadores intermedios y más pequeños? ¿Todo lo anterior es válido también para soluciones de inteligencia empresarial?
No es un secreto que, en el ámbito del turismo, la tecnología o se inventa o se asimila con varios años de retraso, en comparación con otras industrias. BI es un término que ha existido durante décadas en muchos entornos, aunque surgió recientemente entre hoteleros, distribuidores y operadores turísticos. No puede sorprender: el negocio ha sido tan bueno por tanto tiempo, que no era necesario reunir “inteligencia”. Solo cuando los balances sean alarmantes se tomarán medidas … aunque las mejoras tecnológicas serán las últimas en considerarse. Un buen ejemplo es el BI: amado pero infrautilizado en grandes(y lucrativas) corporaciones, un salvavidas difícil de operar para organizaciones pequeñas.

Independientemente de las políticas internas o creencias arraigadas, es indiscutible que el BI realmente puede salvar a las empresas (ver artículo relacionado aquí >>). También debería estar muy claro para todos que BI no se refiere al estudio de informes, a la verificación de estadísticas. ¡Es bastante más complejo que eso! Cualquier empresa de turismo necesita BI, pero su implementación será fructífera siempre y cuando se cumplan los requisitos mínimos y se eviten ciertos errores comunes…

A cada uno, lo suyo

Para aquellos que intentan vender tecnología entre las medianas y pequeñas empresas, es muy fácil encontrar dos tipos de personas: los que tienen presupuesto pero carecen de conocimientos, y los que carecen de ambos. Ninguno de los dos compraría, porque generalmente buscan alternativas que, suponen ellos, costarían menos que los productos adquiridos a terceros.
Permíteme ilustrar el sofisma evidente en este razonamiento con un ejemplo. El mercado ofrece docenas de opciones de CMS gratuitas, con igual número de widgets o complementos gratuitos para sistemas de reserva. Supongamos que eres propietario de un pequeño hotel u operador turístico: si te lo montas tu mismo, ahorrarás entre 300 y 1000 euros en un sencillo website de aspecto profesional con motor de reservas. Tomaría aproximadamente dos días hábiles desde la configuración hasta la publicación… siempre que sepas cómo hacerlo, claro. Si no lo sabes, te exigiría al menos un curso en línea (gratuito), uno o dos libros prestados, y el pago de un profesional para arreglar el desastre que terminarás haciendo (garantizado!). ¿Es la segunda opción realmente gratis o barata? Suma las horas que necesitarás para el curso, leer los libros y construir el sitio web; luego multiplica esa cifra por tu salario. Si el resultado es menos de mil euros, házmelo saber. Puede que tenga un trabajo para ti.

Ahora, voy a extender la idea a un banco de cama o cadena hotelera, por ejemplo. Ese tipo de empresa generalmente tiene un departamento de TI mediano o grande, poblado por ingenieros y desarrolladores muy capaces. Sin embargo, esos equipos informáticos están muy especializados, debido a la naturaleza de sus tareas diarias. Un día, aparece el mega-manager, que ha decidido que es hora de poner los datos a trabajar. “¡Oigan, nerds: quiero un sistema de BI para la próxima semana!“, ordena el sabio desde su gran estrado. Efectivamente, los magos de la informática entregarán lo solicitado en un trimestre o dos, como es de esperar. El problema es que ese “sistema de BI” será -99% de las veces- inútil o no utilizado, rápidamente olvidado a pesar de su sofisticación. Nuevamente, muchas horas de producción desperdiciadas a cambio de ningún resultado medible, en busca de hipotéticos ahorros de dinero.

Ambos casos, el propietario de PYME y la corporación multinacional, muestran una flagrante contravención de la Ley 80/20 (Principio de Pareto >>), por no mencionar una total indiferencia hacia la metodología Lean. Alguien podría argumentar que estos son más bien conceptos de startup… Vale, no estoy de acuerdo con eso, pero tomo constancia. Así pues, aparte de las falacias genéricas, a continuación mi lista de razones endémicas que ocasionan la falla de proyectos de BI en empresas de turismo.

¿Porqué fallan los proyectos de BI en el turismo?

Mala comunicación entre TI y administración: esto es bastante obvio. Cada uno habla un idioma propio, ve el negocio bajo una luz diferente. Uno tiene un enfoque extremadamente práctico, el otro debe confiar mucho en la creatividad. Uno contempla la oferta y la demanda en términos comerciales, el otro piensa que todo es cuestión de push o pull, de APIs malas o peores. Aun así, ambos bandos tienen un rasgo en común: ninguno tiene el tiempo, la paciencia o las habilidades para profundizar en los instrumentos y métodos de BI.

Matrimonio difícil entre datos y procesos internos: esto no es un desafío técnico, sino una consecuencia del problema anterior. Los gerentes saben exactamente lo que quieren, pero no pueden explicarlo en términos de TI, mientras que los programadores están demasiado ocupados (o ensimismados) para darse cuenta de que probablemente la programación no sea necesaria para lo que pidieron los gerentes. Para empeorar las cosas, la adopción de soluciones de terceros es inevitablemente un proceso de prueba y error, si no hay conocimiento previo o se tienen habilidades básicas para usar tales soluciones.

Desarrollo de arriba hacia abajo: es el resultado natural de los primeros dos problemas. Imagina el gerente del ejemplo anterior. Solo por diversión, supongamos que es un tipo de mediana edad, que ha luchado muchas batallas, que conoce el negocio de cabo a rabo. Como ya ha escuchado demasiadas veces las palabras de moda, decide que vale la pena probar al menos una o dos de ellas. Convocando al grupo de TI, el jefe ordena un proyecto completo y racional (desde su punto de vista) que resulte en una colección de KPIs presentada en un cuadro de mandos… gastando una cantidad ridícula de recursos de la compañía, por exceso o defecto, según el tamaño de la empresa y el poder del gerente. En el mejor de los casos, después de meses de desarrollo, el resultado consiste en una consola estática que podría haberse hecho en una maldita hoja de cálculo, o con un software gratuito a lo sumo.

Política interna: si bien los tres primeros problemas de esta lista son omnipresentes, la resistencia interna es un síntoma que se encuentra comúnmente en las organizaciones más grandes. Algunos departamentos pueden oponerse a métodos alienígenas (o a líderes externos); los equipos de TI podrían protestar contra (o incluso boicotear) lo que consideren improductivo. Seamos honestos:

• El personal no técnico tiene dificultades para adaptarse a cualquier cosa que se desvíe ligeramente de la rutina y, por lo general, no hay nadie disponible (o capaz) para capacitarlos en nuevas interfaces o procedimientos. ¡Los entiendo!
• Noventa y nueve de cada cien informáticos (especialmente los senior) odian tocar datos comerciales, que no son mas que un sucio subproducto de su brillante codificación. ¡Los entiendo aún mas!

Ausencia de un “Dragomán”: describiré esto al final del artículo; te ruego tengas paciencia, porque este es el factor crucial

Un poco de ayuda

Seguramente notaste un patrón: el problema fundamental no es la tecnología, es la gente. Gente que piensa que está ordeñando a la inteligencia empresarial porque lee informes diarios de Excel. Gente que cree que solo con adquirir licencias de herramientas BI, coloca a su organización a la vanguardia, ya por delante de la competencia.
A pesar de todas mis pataletas literarias, si me leíste otras veces ya deberías saber que aborrezco las críticas de por sí: nunca cierro un texto sin al menos sugerir remedios simples. Recopilé la lista anterior basada en observación personal, aprendí de errores propios y ajenos… Por eso, confía en mí cuando te digo:

La inteligencia empresarial NO es una función de IT! Es un kit de supervivencia basado en datos. Como tal, tanto gerentes como informáticos deben obtener la relevante formación, o bien subcontratar la tarea a especialistas.

Del mismo modo, la tecnología necesaria debería ser adquirida, no hecha en casa. Hasta hace una década, tenía sentido para las grandes empresas codificar su propia plataforma de BI, esquivando las altas tarifas de las licencias. Ten en cuenta que no solo se trata de construir el sistema: una vez desplegado, necesitará mantenimiento, debe ser flexible para necesidades futuras, acometer actualizaciones periódicas… Exactamente como cualquier otra pieza compleja de software. Hoy en día, es absurdo tomar el enfoque DIY para esto.

Aunque cuidado: la selección incorrecta de tecnología puede ser un ejercicio aún más costoso, evitable solo si las habilidades requeridas fueron debidamente asimiladas, o si la consultoría no fue descuidada.

Una vez que la tecnología y las habilidades se resolvieron, yo recomendaría avanzar de a pequeños pasos. No tiene sentido planear y ejecutar un radical cambio a cultura datos >> de todos los departamentos a la vez. No sirve para nada experimentar con algoritmos de aprendizaje automático, si nadie presta atención primero a los logs de la web corporativa. Es mejor comenzar con proyectos pequeños, un departamento a la vez. De lo contrario, prevalecerá el choque cultural, la información se condensará nuevamente en silos, a pesar de los coloridos dashboards implementados en toda la compañía. Además, un departamento con buenos resultados en el uso de datos será una excelente “success story” para los otros departamentos.

El Dragomán, figura clave

Por sobre todo lo demás, cualquier clase o tamaño de empresa turística tendrá éxito en implementar BI si no falta el elemento crítico: alguien con un balance entre el conocimiento técnico y la experiencia en el negocio. En otras palabras, el “traductor” entre las tribus de TI y los managers. La persona que sabe de integraciones y bases de datos, encuentra correlaciones o causalidades, hace preguntas comerciales relevantes y finalmente transmite la información a ambos lados de la valla. Un Dragomán moderno >> que facilite la comunicación entre los ejecutivos y los guerreros del teclado. ¡Una persona que puede eliminar los primeros tres problemas de mi lista, simplemente por estar allí!

Por lo tanto, las empresas que ponderan la adopción de BI deberían hacer números y llevar a cabo investigaciones, no solo en tecnología: los Dragomanes rara vez nacen y se crían en rangos internos (excepto en las OTAs), por lo que subcontratarlos es la opción inteligente. Desafortunadamente, este tipo de recurso humano no es fácil de encontrar en cualquier industria, por las mismas razones que señalé en la lista anterior.

Y ese es el motivo principal por el que empresas de tamaño medio a grande fracasan consistentemente en sus proyectos de BI: colocan como líder a un campeón de los negocios o un mago informático, que pueden (a duras penas) coexistir solo como marido y mujer, solo trabajando en diferentes verticales.

En pocas palabras, no importa en absoluto qué tecnología te guste, qué tan grande sea tu equipo de informáticos, qué tan abultada esté tu billetera: sin Dragomán, no hay BI. Conviértete en uno, cría uno, paga uno… o sigue obteniendo “inteligencia” desde tus amados informes tabulares en Excel.

¡Gracias por leer y compartir!

Marcelo Bresin