En las últimas semanas, asistimos a la defunción de tres conocidas empresas de viajes, siendo la de Natalie Tours la más espectacular. Uno no puede evitar preguntarse por qué esto sigue sucediendo tan a menudo … Como proveedor del operador ruso, hace tiempo viví en carne propia la soberbia y advenediza pandilla de sus gerentes, así que no me sorprende esta caída desde la gracia financiera. Hemos visto esta película una y otra vez, ¿no? ¿Recuerdas a Neva, a Labirint? Claro, no son solo los rusos: Orizonia, Viaggi del Ventaglio, Lowcostholidays, Teorema… De una forma u otra, tuve conexiones directas con todas esas compañías, y creo que puedo identificar un par de factores comunes que podrían ser las causas de sus bancarrotas.
Hipótesis Científica
Lo que más me sorprende es el hecho de que todas esas empresas pasaron años, décadas cultivando una marca que fue reconocida y apreciada en sus respectivos mercados. Además, no hubo cambios catastróficos en el mercado, ni una fuerte disminución en el tráfico de viajes, cuando esas marcas colapsaron. Es cierto que el conflicto de Crimea fue un gran golpe para los operadores rusos … Pero era de esperarse una recesión, así pues ¿por qué siguieron contratando mayor capacidad temporada tras temporada? Recibí una respuesta indirecta a esta pregunta en una reciente feria del sector, cuando cuestioné a una presuntuosa ejecutiva de ventas de Natalie Tours cómo se manejaban con la analítica interna. “Usamos la tecnología más avanzada del mundo“, me dijo, obviamente sin la mas puta idea de lo que le preguntaba. “En efecto, nuestros jefes tienen el mercado bajo control“, concluyó.
Bueno, ya ves, jovencita. Поздравления! Ahora estarás volviendo a la dieta de té y borsch, supongo.
En mi no tan humilde opinión, estas son las principales razones por las que los grandes operadores fracasan …
1 – GERENCIA DE MIERDA
¿Alguien se atreve a argumentar en contra de esto? Por mas que intenten echarle la culpa a la macroeconomía, a los competidores desleales o a la invasión alienígena, el CEO cobra fortunas para mover la batuta, así que la responsabilidad es suya y solo suya. Ahora bien, debería subdividir esta categoría en dos tipos bien diferenciados: el sabelotodo y el malo de la película. El primero actúa en buena fe: es un trabajador incansable e inteligente, que muy a menudo es el dueño de la compañía, a la que llevó al éxito desde cero. Por esa misma razón, cree que nadie puede enseñarle nada, que nadie conoce mejor su negocio. Mientras el mercado se mueve a la velocidad de la luz y los competidores lo modelan a garra limpia, el sabelotodo es inflexible: mi barco, mis reglas. ¡A toda máquina, Capitán Ahab!
Admito no sin pesar que fui uno de estos…
El villano de la película, en cambio, es el típico tiburón ejecutivo. No es necesario describir al personaje, todos nos enfrentamos a ellos tarde o temprano. Por lo general, abandonan el barco escorado no sin antes rellenar un chaleco salvavidas con dinero; a veces incluso encuentran otro barco para comandar hacia su destrucción.
2 – AUSENCIA DE ANALÍTICA
No tengo idea de cómo los gerentes de producto tuvieron éxito hasta los años noventa. Supongo que fue instinto puro, sumado a décadas de conocimiento de sus clientes y sus mercados. Pero no puedo comprender, por mas que lo intente, cómo pueden hoy en día hacer su trabajo sin análisis de datos. ¡Y ese es solo un aspecto del negocio del operador! ¿Qué pasa con el resto de la contratación, además de la gestión de ingresos, logística, distribución, comercialización? Quizás piensen que ser experto de Excel automáticamente cualifica como analista de datos…
En 2016, mientras indagaba el mercado para lo que luego sería REVVA, me sorprendió descubrir que incluso grandes corporaciones no aprovechaban sus datos, prefiriendo el muy científico método de chuparse el dedo y levantarlo sobre la cabeza, para comprobar desde dónde sopla el viento. Dos años más tarde, esas mismas corporaciones están comenzando a plantearse la toma de decisiones basadas en datos, pero aún están lejos de la implementación, o -peor aún- lo van haciendo a “ojímetro”.
Parece que mantener el dedo mojado hacia el viento sigue siendo tendencia, aunque todos hablen de blockchain e inteligencia artificial…
Demostración
Hazme un favor, observa a las empresas de más rápido y / o constante crecimiento en estos días. Notarás que todas se sirven de la inteligencia empresarial y el análisis de datos. Destinia, Almundo.com, BestDay, Logitravel … Si estás a punto de discutirme que se trata de OTAs así que lo tienen fácil, te responderé que los operadores tradicionales como Rocky Mountaineer y Jet2Holidays se convirtieron en líderes del mercado en parte porque vieron el valor monetario de sus datos. Pero sobre todo porque hicieron las cosas bien en cuanto a gestión, sin necesidad de “cagar mas arriba del culo”, como se dice en mi tierra.
Por otro lado, si le preguntas a los ex empleados de los operadores fallidos, te confirmarán que las mismas deficiencias los dejaron sin trabajo. Gestión ineficiente o incompetente, así como falta de análisis. Es desgarrador pensar que era más fácil mantener vivas esas marcas que matarlas!
Obvio, fué una suma de factores negativos lo que llevó a esas empresas a la bancarrota, pero aún así da rabia. ¿Acaso esos inútiles vanidosos pretenden hacernos creer que sus multimillonarias compañías se volvieron insolventes de la noche a la mañana? Discúlpenme por simplificar demasiado aquí, pero si al frente ponen a alguien con tanta arrogancia y confianza en su propia genialidad, inevitables serán las malas decisiones, la pésima planificación. Lo cual podría haberse evitado con análisis, si los ególatras hubiesen escuchado a quien les avisaba. No habría habido necesidad de solicitar a hoteleros, receptivos y aerolíneas que financiaran las operaciones de estos irresponsables, no se habrían necesitado fondos externos.
Pero, por sobre todas las cosas, no habría aumentado la desconfianza del consumidor hacia toda la industria, debido a los chanchullos de ciertos imbéciles con delirios de grandeza.
Gracias por leer y compartir.